案例简介

游客方某与深圳市某旅行社签订酒店代订服务合同，约定由该旅行社为其办理2026年9月28日至10月2日马尔代夫某酒店的住宿预订业务，并支付定金5000元人民币。后续，方某查询到同类酒店更低的预订价格，于4月13日向旅行社提出解除合同、退还定金。旅行社表示，需扣除100美元费用后再退还剩余款项。方某认为，退订日期距离出行日期尚有5个多月，旅行社扣费不合理，故向属地旅游投诉处理机构投诉。

经属地旅游投诉处理机构核查，双方签订的合同中已明确载明酒店退改规则：“提前40天可免费取消；若因个人自身原因无法按期出行，在免费取消周期外取消订单的，收取100美元更名费后退还余款，不足35天房间不可取消。”经调解，旅行社同意全额退还方某5000元人民币定金，双方自愿解除酒店代订合同。

案例解析

《中华人民共和国民法典》第五百零九条规定，“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”

《中华人民共和国旅游法》第七十四条规定，“旅行社接受旅游者的委托，为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的，旅行社应当承担赔偿责任。”本案中，方某于4月13日申请退订，距离出行起始日期9月28日远超40天，符合合同约定的免费取消条件。旅行社未严格按照合同条款履约，单方面主张扣除费用100美元，违背了双方合同约定。

建议提示

旅游者选购旅游产品时，应提高风险防范意识，理性消费。一是签约前务必逐字审阅合同全部条款，重点关注订单取消、退费规则、违约扣费、退款时限、更名改期等重点内容，清晰知晓自身权利义务。二是相关退费标准、退改政策、特殊约定应在书面合同中明确，并留存合同、付款凭证、沟通记录等完整资料。三是预订后如需变更或取消订单，需查看合同内容，按照约定期限进行操作，尽量避免不必要的经济损失。若遭遇不合理收费、违规履约等问题，及时向属地旅游投诉处理机构反映情况，依法理性维权。

旅游经营者应当诚信经营，自觉遵守行业法律法规及合同有关约定。一方面，要规范合同管理，如实向消费者告知产品退改、扣费等内容，保障消费者知情权和选择权，杜绝随意解读合同、单方增设扣费项目、变相违规收费等行为。另一方面，要自觉合规经营、提升服务，通过标准化、高品质的旅游服务提升客户的满意度，切实维护健康有序的旅游市场秩序。（编辑：宋雨秋）