家属为了奔丧，在8月7日下午5点59分通过第三方平台紧急购买了两张长安航空大连飞西安的机票，总价2554元。付款后立即发现忙中出错，买成了8月8日的航班。

长安航空9H6020航班购票信息界面

在联系平台和航司无果后，他不得不在当晚6点43分重新购买同日航班，而错购的机票在当晚8点33分退票时，被扣除了1610元手续费，扣款比例高达63%。

用户退票申请对应的退款记录明细截图

这起事件的核心争议，并非“是否发生了错购”，而是航司的错购免退规则，在紧急且未造成实际损失的情况下，其合理性该如何界定。

从长安航空的视角来看，这次扣费是一次完全符合既定规则的执行。长安航空官网公示的错购免退规定，有三个必须同时满足的核心条件：错购客票出票后2小时内取消行程、重新购买的新航班计划起飞时间与购票时间间隔大于24小时，以及新客票成行后才能办理原客票免退。

对照本次事件的时间线，家属的错购客票出票时间为17:59，取消行程时间为20:33，超出了2小时窗口；而新购的8月7日航班，购票时间为18:43，起飞时间为22:05，间隔不足4小时，远不满足大于24小时的要求。因此，航司客服的回应是：不符合错购免退条件。

关于扣费比例，2554元票款被扣1610元，约63%的比例，也对应了其公示的舱位阶梯退票标准。在行业惯例中，这个比例的扣费并不罕见。例如，南航部分舱位在起飞前48小时至4小时区间退票，手续费为65%；长龙航空部分舱位在起飞前336小时内退票，费率甚至从50%起步。

可以说，在现行规则框架下，航司的每一步操作都有据可查，是一种“照章办事”。

然而，当我们将视角切换到消费者权益和法律层面，这套看似严密的规则便显得千疮百孔。

首先，多位法律界人士指出，退改规则属于格式条款，其生效的前提是航司必须以显著方式提醒消费者。对外经济贸易大学法学院教授苏号朋表示，如果航司未以弹窗、加粗、单独勾选等合理方式提示，消费者可以主张该条款不具约束力。

而在本次事件中，家属明确表示购票时退改规则仅以小字展示，无弹窗和明显提示。这触及了《合同行政监督管理办法》的红线——经营者采用格式条款，必须以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提示消费者。

《合同行政监督管理办法》相关新闻报道画面

其次，退票费在法律性质上属于违约金，其数额应与航司的实际损失相当。最高人民法院关于违约金的司法解释明确指出，违约金超过造成损失的30%，一般就可认定为“过分高于实际损失”。

家属退票时，距离错购航班（8月8日）起飞仍有二十多个小时，座位具备二次销售的条件，航司的实质损失几乎为零。中国政法大学副教授朱巍也明确指出，航司退改签规则合法性存疑，未履行充分告知义务导致消费者陷入重大误解的，相关格式条款属于霸王条款，依法无效。

一个更值得玩味的视角，是将长安航空的规则放在行业里进行横向比较。长安航空错购免退规则中“新购航班需与购票间隔超24小时”这一条，在业内几乎找不到同类。深圳航空的错购免退政策，仅要求购票后2小时内申请，并无额外的新购航班间隔要求。

国航的规则也类似，满足出票后2小时内且距起飞4小时以上即可。

这意味着，长安航空通过一个独有的、机械性的时间限定，将“紧急情况下买错当日航班”这一最典型的错购场景，精准地排除在了免退范围之外。家属购买的是同一航线、同一航班，仅日期不同，错购事实清晰，但规则的独特设计让这种“一眼就能看出的错误”无法得到救济。

这种在行业宽松地带特意收紧的做法，其合理性不得不让人怀疑。

长安航空此次的扣费行为，是在一个缺乏统一强制标准的监管空白地带，利用自身制定的、带有明显偏向性的格式条款，进行的一次“合规”操作。它赢了规则，却输掉了公平。

争议的根源，在于错购免退规则的设计，从一开始就没有将消费者的合理权益和紧急情况下的认知负担考虑在内。民航局2018年的通知虽然要求航司为错购提供免费补救措施，但缺乏具体执行红线，导致这一原则性要求在实际中被航司的细则条款架空。

值得期待的是，中国航空运输协会正在牵头制定机票退改专项团体标准，计划今年内发布实施。新标准将明确要求所有售票渠道必须通过醒目字体、弹窗强制提示等方式，在支付前主动公示退改费率和免费退改场景。这或许能从根本上解决“规则藏在小字里”的痼疾。

但在此之前，面对像本次事件中这样事实清晰、损失有限的错购，航司如果只讲规则而不讲情理，即便在规则上赢了，也终将在公众信任上付出代价。