客户咨询、建议与投诉,是检验银行服务质量、查摆服务短板、优化服务工作的重要抓手。临商银行成都路支行始终坚持以客户诉求为导向,抓实客户诉求全流程闭环管理,以快速响应、高效处置、彻底整改的工作态度,彰显金融为民服务初心。
临商银行成都路支行全面畅通线上线下立体化诉求渠道,整合网点现场反馈、线上留言、意见簿等多元维权途径,确保客户诉求能够随时提、快速收、无阻碍。建立诉求分类处置机制,对咨询类问题即时答复、对建议类问题登记吸纳、对投诉类问题限时办结,明确处置时限、责任人员、整改标准,确保事事有回应、件件有着落。
在处置过程中,工作人员坚持耐心倾听客户诉求、细致核实问题情况、公正客观处置矛盾,主动做好沟通解释、情绪安抚、问题化解工作,最大限度争取客户理解、化解服务纠纷。所有诉求处置完毕后严格开展回访工作,核实客户满意度,确认问题彻底解决。
同时,临商银行成都路支行建立诉求复盘整改机制,定期汇总梳理各类诉求案例,深入分析服务流程、人员操作、服务态度、制度执行中存在的短板弱项,举一反三开展专项整改,优化服务流程、完善管理制度、规范服务行为,从源头减少同类问题发生。
临商银行成都路支行将持续抓实诉求闭环管理,以高效处置解民忧、以溯源整改优服务,用真心、耐心、细心守护客户权益、践行服务初心。(王冠)
