前段时间，甘肃省开展了第七届旅游星级饭店服务技能竞赛，覆盖全省305家星级旅游饭店、3万余名从业人员，被视为甘肃文旅服务提质增效的一次“全面体检”。

与往届不同的是，本届竞赛将赛制改为“理论笔试+岗位实操+工装风采展示”三维模式，评分更侧重个性化服务与应急处置（权重40％）。

新环节紧扣“刚需”

本届技能竞赛的模块设置紧扣市场需求。随着入境游客的增加，此次比赛增设了涉外双语全流程接待环节，检验跨文化沟通能力、外宾礼仪规范及外币结算操作；更重视文化宣传，设置文旅推介环节，紧扣“如意甘肃”品牌，让饭店服务与文化宣传进一步融合。同时，将绿色节能、减塑服务纳入固定评分，鼓励饭店绿色发展。

全程参与此次竞赛组织及承办工作的甘肃省文化和旅游厅文化市场综合行政执法局一级调研员袁清俊介绍，比赛内容调整源于现实需求——配合甘肃文旅追赶进位，稳定复合型人才队伍，通过赛事提高认识，倒逼星级旅游饭店服务不“掉线”。

本届竞赛重点考核标准化专业实操、人性化共情服务、综合沟通应急、文旅融合创新、职业长期发展5个方面。“我们将项目评分有针对性地细化，前厅接待降低办理速度分值，转向双语沟通、需求预判，以及对残障、老年群体关怀等更具‘温度’的服务；客房服务项目中压缩基础操作分，新增全房消杀、绿色减塑及VIP人文布置，鼓励饭店特色化服务；中餐宴会摆台融入丝绸之路等主题，增设菜品讲解等，增加文化深度；西餐以全程英文服务为硬性要求，重点考察外语流畅度与国际接待礼仪规范，以适应快速增长的入境游市场需求。”袁清俊说。

本届竞赛的评分细则实行分层权重设计。全岗位设置隐形扣分点，涵盖客房卫生无水印无毛发、前厅单据清晰、餐饮无指纹无洒漏等，并将减塑节能纳入固定评分；增设宾客关怀情景加分项，主动帮扶特殊群体、安抚投诉、记忆饮食偏好等共情行为均可加分，VIP礼遇侧重创意与人文适配而非只关注成本；对操作前后不一致、应付检查式服务加大扣分力度，引导建立长效稳定高品质服务机制。

从竞赛到“全面体检”

对于饭店而言，组织参赛并非只为摘金夺银，更是对日常工作的一次“全面体检”。此次竞赛，来自定西市的恒发国际大酒店餐饮部经理安亚珍荣获中餐服务一等奖。“技能大赛的价值在于用行业标准推动酒店日常服务提质升级，赛场标准更细、更严、更专业，能有效帮助员工改掉随意性的服务习惯。”安亚珍说。

针对竞赛新增的外语接待与应急处置模块，恒发国际大酒店在备赛中强化了情景模拟演练，精准补上一线服务的能力短板，让服务既有标准、又有温度。

此次竞赛，甘肃金轮宾馆获得团队一等奖，宾馆前厅部经理秦瑜廷荣获西餐摆台实操一等奖。宾馆相关负责人表示，大赛高标准提升前厅、客房、餐饮精细化服务水平与应急接待能力，在竞赛中，参赛人员借鉴同行经验优化运营。集中备赛等同于人才集训，也为宾馆后续培育业务骨干、储备管理人才提供了基础。

秦瑜廷介绍：“技能比武考验的是员工的责任心、严谨态度与抗压能力。比赛结束后，宾馆搭建了‘传帮带’机制，组织分享会、实操示范课，并成立技能督导小组，将班组提升效果纳入导师绩效考核，实现‘一人参赛、经验共享、部门共进’，带动部门技能整体提升。”

让标准成为“日常准则”

如何真正做到以赛促训、以赛促学？袁清俊介绍，竞赛启动阶段，甘肃省文化和旅游厅联合多部门发文，对全省305家星级饭店实施全员岗位练兵。赛前，统一培训星评员、裁判，参赛饭店为晋级选手开展封闭集训；赛中，进行开放观摩、专家解读、经验座谈与选手示范，促进跨区域交流；赛后，整理评分细则、情景题库与优秀案例，将获奖选手与优秀裁判纳入甘肃省级人才库并聘任其担任年度培训讲师。同时，建立“企业比武—市州复赛—省级两年一届大赛”三级体系，形成“日常培训—比武—选拔—大赛—复盘再培训”模式，并联合旅游院校将竞赛模块纳入课程，以产教融合夯实人才基础。

不少饭店在竞赛结束后积极行动起来，推动日常服务对标竞赛标准。恒发国际大酒店确立“竞赛标准即门店服务标准”，新员工培训对标技能竞赛大纲，外语接待、应急处置为必修内容，重要岗位未通过考核不可独立上岗；将大赛评分逻辑嵌入月度绩效，关联评优晋升，并定期举办“恒发杯”技能竞赛，避免“赛前突击、赛后松懈”。甘肃金轮宾馆将大赛评分细则融入培训考核体系，编制培训手册作为新员工必修课，结业考核对标大赛项目；定期举办内部擂台赛，结果挂钩奖金、评优、晋升，形成“对标大赛抓培训、围绕考核练技能、定期比武促提升”的长效机制。

甘肃饭店业以“参赛学标准、培训贯标准、考核守标准、练兵提标准”为循环，推动将赛场精英技能转化为全员标配，助力甘肃文旅高质量发展。（文／牛莹）