9月的成都，校园里又响起琅琅书声。开学第一课上，成华法院“豌豆荚・东骄华宝”未成年人司法保护工作室的李法官结合生活实例向同学们讲解自我保护小技巧。

“遇到危险怎么办？记住这个号码——12355，这是专门为青少年设立的维权热线。”

话音落下，不少第一次听说这条专属热线的监护人纷纷拿出手机保存。

记者了解到，2023年5月31日，由共青团成都市委打造的12355青少年综合服务智能平台上线试运行，成为全国较早尝试通过AI机器人为青少年提供心理咨询、法律咨询、团务咨询、创业政策等公益性服务的网络智能平台，青少年从此有了“7×24小时在线”的求助入口。

打通线上通道，解开少年“不敢说”的心结

成长的烦恼，常常被藏进心里。怕被说教、怕暴露隐私、不知道找谁倾诉——这些顾虑让不少青少年面对心理困惑和权益受损时，选择沉默。让求助“想说就能说”，正是12355存在的意义。但问题在于，许多孩子并不愿意“说”。

据参与智能平台打造的成都市青年发展中心副主任李雨洪回忆，2022年初，服务台复盘热线工作时发现，不少孩子有“社恐”，只靠电话，很难触达那些不善表达的青少年。彼时的李雨洪深知，数字技术已经改变了青少年交流交往的方式和场域。

转机出现在2022年7月。成都正打造“智慧蓉城”，服务台借机开始新一轮平台设计和升级。他们瞄准“Z世代”的沟通特点——“00后”更习惯文字交流，而不是语音沟通，服务台尝试开通文字端口，同时与110报警台、12345热线、12348法律援助中心保持互转互通，让每一次求助都能进入更合适的处置通道。

今年以来，已累计服务青少年1.6万余人次，处置青少年心理咨询、家庭暴力、未成年人被诈骗等个案439件。

从AI初筛到专家护航：孩子们的困惑如何被层层“接住”

开通热线只是第一步，青少年愿意开口之后，平台能否及时识别风险、专业接住求助，才是更大的考验。李雨洪介绍，“我们面对的是青少年群体，心理健康帮扶中一旦出现任何疏漏，都将酿成不可挽回的后果。”李雨洪说，团队反复权衡后，做了一个更重要的决定——自建知识库。

当青少年输入“爸妈总拿我和别人比”，系统会自动关联“家庭关系”“自我认同”等标签，从知识库中寻找相匹配的分级应答方案；遇到无法处理的复杂情况，系统则自动生成“咨询记录”，供后续完善和人工服务跟进。李雨洪告诉记者，知识库里的每个问答都经过四川大学华西医院、成都医学院专家的多轮论证，“这种模式既保证了专业性，又预防了大模型所带来的不可控风险。”

“24小时机器人基础咨询和后台初筛，能缓解人工服务压力。一旦咨询涉及自伤、暴力等几十个敏感词，多名持证心理咨询师会立即人工介入，由专业医生、心理咨询师、法律工作者等组成的专家库，则筑起另一道‘专家防线’。”李雨洪表示。

让他印象深刻的，是一次发生在深夜的求助。一个孩子连续留言：“他们明天还要堵我”“我不敢去学校”。系统捕捉到“堵我”“不敢去学校”等关键词，自动标记为校园欺凌和人身安全风险。后台咨询员第一时间介入，心理咨询师先安抚孩子情绪，律师同步评估法律风险，平台随即联系家长和学校，并将线索转给110，并及时进行事后回访。“多亏有关键词的抓取，我们能第一时间帮助孩子处理相关问题。”

线上的快速响应，守住的是危急时刻的底线；而要让更多孩子在问题发生前就学会保护自己，功夫还得下在线下。一直以来，成都持续开展12355护航青春“十讲五展五感知”主题示范活动。“十讲”围绕心理健康疏导、防范不法侵害、防溺水安全、校园风险防控等内容开展宣讲；“五展”通过情景演绎、互动体验、沉浸式展演等方式，开展禁毒防艾、防范传销、防范电信网络诈骗等教育；“五感知”组织青少年走进法治教育、安全科普、生命体验等实践基地，在实地体验中学会保护自己。

今年以来，已开展主题示范活动12场，带动基层团组织开展护航青春主题活动190场，服务青少年2万余人次。

建设青年发展型城市，不只是给青年提供更多机会，也意味着这座城市懂得守护每一代年轻人的成长。如今12355热线正在织密一张青少年权益保护网，用心用情促进少年儿童健康成长、全面发展，让蓉城少年勇敢追梦、向阳生长。

记者 陈秋妤 图据团市委 责任编辑 黄一可 编辑 王淇 审核 常斐