“感谢文旅部门出面协调，困扰我和老伴儿的退费问题终于解决了。” 邹先生的旅游消费诉求得到妥善协调，这是荣县文广旅游局做实民生诉求办理，用心化解旅游领域群众急难愁盼的真实写照。
民生无小事，枝叶总关情。2026 年 7 月，群众邹先生通过12345反映诉求，希望荣县某旅行社网点合理进行旅游扣费、尽快完成退费。因游客与旅行社双方对于退费扣款标准存在不同意见，诉求久未达成共识，给群众带来不小困扰。
接件之后，荣县文广旅游局迅速落实旅游投诉处置工作，第一时间联系涉事双方了解事情经过，并通知旅行社负责人、当事人邹先生及陈女士开展现场调解，面对面厘清争议焦点。调解当日，陈女士因家中照料病人无法到场，工作人员灵活调整调解方案，不搁置群众诉求，分别与旅行社负责人、陈女士电话对接，开展远程协商。
调解过程中，工作人员客观梳理事件全过程，对照旅游服务相关规定，既充分倾听游客的实际诉求，也兼顾旅行社经营产生的实际成本，向双方做好政策解读、法理阐释，反复沟通斡旋，推动双方换位思考、互谅互让。最终，双方达成一致协议：旅行社按总团费20% 扣除必要费用，向邹先生退还 8608 元。
办好一件诉求，警示一批主体。个案办结不等于工作收尾。针对该起投诉折射出的旅游退改环节易产生矛盾的现实问题，县文广旅游局以此为契机，压实旅行社主体责任，督促经营网点在与游客签订旅游合同时，将退团扣费规则、权责约定讲透说明，做好事前风险提示，减少事后消费争议。
下一步，荣县文广旅游局将持续把群众满意度作为检验工作的标尺，坚持调解化解与行业监管并举，加大旅游市场巡查检查力度，强化从业人员法治教育培训，紧盯旅游行业各类风险隐患，规范市场经营秩序，切实保障游客合法权益，不断提升群众旅游消费体验。
