家属为奔丧匆忙购票，忙中出错买成次日航班，2554元票款退票时被扣了1610元，扣费比例63%。长安航空的回应很简单——不符合错购免退条件，规则写得很清楚。
机票平台出票完成界面显示订单相关详情
分歧不复杂，但很尖锐：航司认为规则适用没问题，家属和律师认为，规则本身就不该把"奔丧当日错购"这种紧急场景一棍子打死。
长安航空的错购免退规则设了三道坎：出票后2小时内取消、重新购买的航班与购票时间间隔大于24小时、新客票成行后方可申请原客票非自愿退票。
家属的情况正好全部踩在红线外。8月7日17:59出票，20:33才取消，超了2小时；新购的航班18:43下单、22:05起飞，间隔不到4小时，远不满24小时。航司客服的解释很直接："购买当天马上要飞的航班，不符合我们这个规则。"
我的行程待出行列表展示多笔已出机票订单
航司的逻辑是：设置24小时间隔，是为了确保旅客确实"买错日期"，而不是临时改变行程。背后的成本账也清楚——机票座位有时效性、不可存储、资源独占，航班起飞后空座就是不可逆的资源损失。
中国航协的解释是，目前全行业实行阶梯式退票收费，越早退成本越低，这是行业通用框架。
另外，63%这个扣费比例本身，放在行业里并不算异常。当前国内航司临近起飞时段的折扣舱位退票手续费，最高可达70%-90%。也就是说，从规则适用和扣费标准来看，长安航空的操作在现有框架内"说得通"。
平台机票预订页面展示不同经济舱票价档位
家属的遭遇有一套完整的时间线：老人8月7日下午4时许去世，家属17:57下单买票，付款后发现买错，立即联系平台和航司客服，等了两个小时没有解决办法，才在20:33办理退票，同时重新购买了当晚同航班机票。
这里有一个关键细节——家属没有直接操作退票，而是第一时间联系客服沟通解决方案。等待客服回复的时长，直接导致他们超出了"出票后2小时内取消"的免退时限。换句话说，不是家属拖延，而是他们在等航司给出方案。
更让家属不解的是：买的是同一航线、同一航班，只是日期错了，这明显就是买错日期，为什么不符合错购条件？而且距离航班起飞还有20多个小时，航司完全有充足时间二次销售这张机票，63%的扣费比例远超实际损失。
退票明细页面显示扣费金额及预计退款金额
还有一个令人唏嘘的细节：家属曾被告知，提供直系亲属死亡证明可以申请"亡退"全额退款，但去世老人是乘机人的大伯，不属于直系亲属，不在同一户口本上，不符合"亡退"条件。尽管老人是孤独老人，一直由黄先生一家实际照料赡养。
对外经济贸易大学法学院教授苏号朋的观点很明确：旅客提前退票时，航空公司通常有充足时间把票再卖出去，只有在确实卖不出去的情况下，才应该按合理比例扣费。一概全部扣除，或扣除比例非常高，都不太符合法律要求。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，《消费者权益保护法》和《民法典》都明确规定，经营者不能利用格式条款限制或免除消费者权利，也不能排除或减轻自身责任。
针对本次事件，涉事律师的观点更直接：航司扣除63%手续费的做法或有失公平，错购规则设置过于机械。规则要求"新购航班与购票时间间隔大于24小时"，实质将"紧急情况下买错当日航班"这一最典型错购场景排除在外，是让消费者承担格式条款设计不周的不利后果。
根据《民法典》规定，违约金过分高于实际损失的，当事人可以请求适当减少。
从现有的行业案例看，不同航司的处理方式差异极大。2026年8月，长龙航空一起同类事件中，消费者下单7分钟后发现日期错误，重购同航班后，航司最终受理了全额退款的特殊申请。
但同期东海航空的类似案例，消费者付款后2-3分钟内发现错误、立即申请退款，航司和平台均拒绝减免，和解失败。祥鹏航空甚至出现过消费者同时购买往返机票、2小时内因病申请退票，深圳航空全额退款，祥鹏航空却扣了75%票价、经12326介入后仍未调整的情况。
长安航空的错购规则，核心问题不在于"63%扣费是否合规"，而在于规则的适用前提本身。要求"新购航班与购票时间间隔大于24小时"，直接将奔丧等紧急场景下的当日错购排除在外，与普通公众认知中的"错购"定义存在明显冲突。
而63%的扣费比例，虽然处于行业常规阶梯收费区间内，但在航司距离起飞仍有20余小时、完全具备二次销售条件的前提下，这个比例与航司实际损失的匹配度，确实值得质疑。
目前，中国航协已明确表示，阶梯式退票收费在实际执行中存在规则公示透明度不足等问题，正在牵头制定退改专项团体标准，计划年内实施，强制要求支付前醒目公示退改条件。东航也已率先调整，8月6日起销售的国内客票，所有舱位起飞前14天以上可免费退改。
这些信号说明，行业自身也在朝着更灵活、更透明的方向调整。
但回到这件事本身，家属目前能做的，是按照律师建议，保留购票记录、付款时间、联系客服记录、老人死亡证明及亲属关系证明等证据，继续通过12326民航服务质量监督平台投诉，重点说明错购事实明确、航空公司损失有限、手续费显失公平。
若行政投诉无法解决，可向法院起诉，请求认定格式条款不合理，返还部分或全部扣款。