刊载于《长沙晚报》2026年9月15日要闻2版

今年暑期长沙跻身全国入境游热门城市前十，对涉外文旅全链条服务提出更高要求。长沙晚报全媒体记者 黄启晴 摄

“一下飞机就感受到你们服务的热情，非常感谢！长沙简直太棒了！”9月14日下午，长沙黄花国际机场T2航站楼国际到达层境外来宾综合服务中心文旅窗口，英国游客Arthur在“星城星导”志愿者协助下办好手机卡、对接好接送车辆后，在留言册上用英文写下了这段话。

这本略显泛黄的留言册里，密密麻麻写满了200多条英、法、韩、俄等多语种留言。不同语言，写着同一种感受：长沙，很暖；“星城星导”多语种志愿者，很棒！

近年来，长沙入境旅游热度持续攀升。今年上半年，全市接待入境游客18.23万人次，暑期更是成功跻身全国入境游热门城市前十。境外游客纷至沓来，对涉外文旅全链条服务提出更高要求。2025年初，长沙组建以专业导游为核心力量的“星城星导”志愿服务队，担当起入境游客的“贴心管家”，成立不到两年，已累计服务入境游客超4万人次。

对许多境外游客而言，长沙的第一印象，不是从景点开始，而是从机场到达层那一句多语种问候开始。

从口岸到街巷，服务跟着游客走

黄花机场，是境外游客抵达长沙的第一站。位于T2航站楼国际到达层的长沙境外来宾综合服务中心文旅窗口，则是他们遇见长沙的“第一扇窗”。

这里不断迭代服务功能，集成文旅咨询、多语种服务、交通导引、景点推介、行李暂存、便民物资供给等多项服务，构建起“一站式”入境文旅服务闭环。

“不少外籍游客落地后，不会使用国内打车软件和线上票务平台，语言隔阂又进一步加剧出行阻碍。”窗口负责人黄梦娇说，入境游客的现实需求，倒逼更具温度的面对面多语种现场服务。

2025年初，依托这一阵地，“星城星导”多语种志愿服务队组建完成。队伍由长沙市导游人员管理服务中心、长沙市导游协会牵头，汇聚持证外语导游、高校学子、外籍留学生、政协委员等多元力量，志愿者规模达300余人。

2025年从法国留学归来的文旅窗口专员万蓉，就是其中一员。今年春节元宵假期，一名欧洲游客因无法操作打车软件陷入困境，万蓉耐心协助核对目的地、预估出行费用，一步步帮游客完成叫车。离别之际，游客特意留下本国纪念品，以此表达谢意。

志愿服务不止守在窗口等问询。“境外游客流向哪里，志愿服务就跟进到哪里。”长沙市导游人员管理服务中心主任、志愿服务队队长廖帅说，“我们每一名志愿者，都可以成为移动的境外游客咨询服务中心，就为了让游客少一分陌生、多一分安心。”

针对高涨的入境客流，服务队主动走出航站楼，把服务从口岸延伸到杜甫江阁、橘子洲、潮宗街、沿江风光带等热门景区与历史街区。英语、法语、意大利语等多语种志愿者联合金牌导游驻点巡街，为境外游客提供多语种咨询、简易导览和吃住行游购全维度指引。仅今年暑期8月19日至9月2日半个月间，40余名志愿者累计服务游客超万人次，服务总时长突破300小时。

志愿为桥，让湖湘文化触达八方来客

如今，“星城星导”多语种志愿服务的内容早已超越问路指路的基础范畴，成为中外文化交流互鉴的重要载体。

今年七夕，服务队在机场打造“星城鹊影·夕望是你”主题民俗活动，吸引菲律宾、泰国、新加坡等地300余名游客参与。刚抵达长沙的新加坡游客林小姐体验后感慨：“只在网络上了解过七夕，落地长沙的第一时间就能亲身感受传统习俗，体验中式浪漫，格外难忘。”除机场特色节庆活动外，志愿者还走进社区，运用英、法、日、韩等多语种，面向在长外籍人士解读中华传统民俗。中外志愿者肩并肩开展服务，促成多元文化的双向对话。

本土外语导游是服务队中坚力量，成为游客眼中的“百事通”。这个暑期，“白天下团、夜间上岗”成为不少导游的工作常态。

伴随入境游客持续增长，长沙外语导游队伍也在持续壮大，从2024年的487人增长至2026年的973人。为补齐行业实务短板，2025年12月，长沙文旅印发入境旅游服务《星导新视界——长沙多语种导游实务手册》，同步成立长沙文旅志愿服务联盟，打通主管部门、行业协会、高校、文博机构协同联动渠道。志愿者随身配备多语种《长沙旅游攻略》，免费向入境游客发放，把景点、交通、美食等实用资讯直递游客手中。

深耕细节，探索入境游服务提升新路径

“盘活本土导游人才，是这支队伍的核心优势。”廖帅表示，区别于普通社会志愿者，一线导游有效填补城市公共外语服务供给缺口。

“星城星导”多语种志愿服务队构建起“机场口岸—核心景区—历史街区”全域文旅服务网络，打通“下飞机到逛星城”的完整服务闭环。从“窗口等问询”到“街巷送服务”，从口岸到景区，从“第一站”到“每一站”，一个个移动的“境外游客咨询服务中心”正把长沙的温度带到游客身边。

据了解，志愿者在一线收集游客真实诉求，这些来自现场的一手信息，也为长沙迭代升级入境旅游配套设施提供依据。坚持服务供给与文化传播并行，将民俗、非遗元素嵌入服务现场，游客在获取出行帮助的同时沉浸式感受湖湘文化魅力。

“作为一张有温度的长沙名片，‘星城星导’让一个更真实、更生动、更立体、更鲜活的长沙，随之走向世界。”长沙市文化旅游广电局相关负责人表示，星城长沙，不只以风景迎客，更以温度留客；不只让游客看见长沙，更让世界记住长沙。

来源丨长沙晚报