日前，王屋山景区接连收到两份特别的致谢——一份写于意见簿上的手书留言，详细记录了工作人员对轮椅游客全程悉心帮扶、主动打水并协助如厕的温情点滴；另一份则是一封感谢信，致谢观光车司机马起峰迅速寻回游客遗失背包，以及景区多部门联动处置的高效协作。两件看似寻常的“小事”，不约而同地指向同一个命题：景区服务能力正在经历一场制度化升级。
事实上，类似的暖心故事在王屋山并非偶发。去年8月，一名女孩在景区不慎踩空受伤，工作人员携担架在陡坡间艰难转运，索道临时化身“生命通道”，次日景区代表还专程登门探望；同年6月，一名郑州游客被困天坛神路，4名救援人员携装备进山，历经8小时接力救援，终将该游客安全带回。两场险情过后，感谢信与锦旗见证了一次次争分夺秒的守护。
个案动人，机制更可靠。近年来，王屋山的服务升级，正逐步从“好人好事”迈向“制度供给”。早在2020年，景区便在学雷锋志愿者服务站配齐爱心雨具、慈善药箱、手机充电、轮椅借用等便民设施，推行标准化管理，并确立“个性化、细微化、亲情化”的服务导向。此后数年，行动持续深化：常态化开展服务技能培训，健全应急响应预案；免费饮水点、应急药品、便民工具、失物招领处等被嵌入游览路线，让服务触手可及；遇到老人、孩童主动搀扶指引，发现身体不适者即时救助，接到物品遗失报告即启动多岗联动排查。
这种服务理念已逐渐外化为“服务找人”的生动实践：暑期高峰增派接驳与疏导力量，为特殊群体打通无障碍动线，引入AI机器人“小愚”、国潮NPC互动、夜间演艺等新体验，拉长游客的沉浸时光。
“我们不是把服务当补丁，而是当作产品来打磨。”该景区相关负责人表示，从被动响应到主动预判，从单点突发到系统处置，变的是流程，不变的是始终将游客放在核心位置。
