河南经济报记者 谷太磊 通讯员 李镔超

近日，济源王屋山景区接连收到两封致谢材料：一则为意见簿手写留言，记录工作人员对轮椅游客全程帮扶、打水协助如厕的细节；一则为正式感谢信，致谢观光车司机马起峰快速寻回遗失背包、景区联动处置高效。两桩小事，指向同一命题——景区服务能力的制度化升级。

类似的事件并非孤例。去年8月，游客王先生女儿在景区踩空受伤，工作人员携担架陡坡转运、索道变"生命通道"、次日登门探望；同年6月，一名郑州游客困于天坛神路，4名救援人员携装备进山，展开一场8小时接力救援——两桩险情，事后都留下了感谢信与锦旗。

从个案到机制：把"偶然暖心"做成"必然标准"

个案动人，机制可靠。王屋山的服务升级，近年一步步从"好人好事"走向"制度供给"。

早在2020年，景区便在学雷锋志愿者服务站配齐爱心雨具、慈善药箱、手机充电、轮椅借用，推行标准化管理与"个性化、细微化、亲情化"服务。 此后几年，动作持续加码：常态化开展服务培训、健全应急响应机制；免费饮水、应急药品、便民工具、失物招领嵌入游览动线；遇老人孩童主动搀扶指引，遇身体不适即时救助，遇物品遗失多岗联动排查。

据河南省文旅厅2025年"五一"综述，王屋山当年升级智慧票务、无线网络、智慧停车、周界报警、车船调度、SOS报警求助、触摸屏查询等系统，把"人防"叠上"技防"。 同年《河南日报》深度报道指出，济源锚定"愚公移山谱写新篇、两高四着力做示范"，构建现代文旅产业体系与高品质服务体系，加速推进王屋山5A创建——基础设施、智慧平台、服务品质、文化植入同步升级。

"不是把服务当补丁，而是当产品来做。"景区相关负责人表示，从被动响应到主动预判，从单点突发到系统处置，变的是流程，不变的是把游客放在核心位置。

这种思路外溢到王屋山，便是"服务找人"替代"人找服务"：暑期高峰加派接驳与疏导，特殊人群无障碍动线打通，AI机器人"小愚"、国潮NPC、夜间演艺拉长体验时长。成效被央媒看见。2026年暑期，新华网、光明网、《中国文化报》先后聚焦王屋山客流升温，定格青山云海间的出游热度。

暮色收拢山影，游客中心灯光仍亮。意见簿上新添的留言、信箱里叠放的感谢信，被工作人员逐一归档、复盘、反哺流程。

"守护游客平安、做好服务，本就是应尽的职责。"这句常被工作人员挂在嘴边的话，恰是王屋山服务理念的注脚——把愚公精神融入每件小事：一程搀扶、一只背包、一场救援，终将汇成"来过就想再来"的目的地口碑。