9月18日，2026年海南省旅游行业“质量月”主题交流活动在海口举办。来自全省各地的文旅协会、景区、酒店、旅行社的行业代表齐聚一堂，聊案例、找痛点、谋对策，跳出单纯谈硬件的固有思维，聚焦游客真实感受，共同为海南旅游服务提质出谋划策。

当前，游客出行不再只追求打卡看景，更加看重全程舒心、安心、暖心的沉浸式体验，质量红利成为文旅行业新的核心竞争力。本次质量月活动，瞄准行业现实痛点，推动海南旅游从“过得去”向“过得好”加速转变。

“游客的口碑，就是海南旅游最亮眼的招牌。”海南省旅游协会有关负责人表示，协会将充分发挥行业“桥梁”和“纽带”作用，用好质量月这个交流平台，把优秀企业的好经验、好做法推广出去。

一方面引导企业主动扛起主体责任，直面投诉处置、服务细节、人才培养等现实难题，强化行业自律，抵制各类市场乱象；另一方面搭建更多互学互鉴的交流渠道，推动景区、酒店、新业态主体互相取经，补齐服务短板，以集体力量擦亮海南文旅的金字招牌，让八方游客来到海南，能沉醉椰风海韵，也能感受实实在在的“海南温度”。

会上，三亚鹿回头风景区带来鲜活的景区质量管理实践样本。作为免门票的4A级景区，鹿回头跳出传统“门票经济”的思维，走出一条“文旅双优、三维赋能”的提质之路。把服务质量和员工绩效紧紧绑定，推出基础保障加增量激励的分配模式，鼓励员工在做好服务的前提下做好产品推介，实现“服务带动营销，营销反哺服务”。

景区处处藏着服务巧思。比如，针对海南炎炎烈日，在环山步道增设多处遮阳避雨休息区；面向入境游客配齐中英俄韩多语种标识、跨境支付，还有支持双语交互的智能服务机器人；守护生态的同时做好游览体验，开展岗位技能比武、荧光夜跑特色品牌活动，让质量文化渗透进员工日常和游客游玩全过程。

数据显示，2026年上半年鹿回头接待游客131.37万人次，同比上涨5.5%，旺季投诉办结率达100%，游客满意度稳定在93%以上，斩获省政府质量奖提名奖。

“投诉不是麻烦事，而是送给企业的一份珍贵礼物。”海南大学国际旅游与公共管理学院教授胥兴安的分享直击行业痛点。在他看来，服务质量的评判权永远握在游客手中，不少企业陷入“投诉来了才救火”的被动局面，却忽略投诉背后藏着服务流程的漏洞。要把投诉处理升级为全流程的投诉管理，建立事前预防、事中处置、事后复盘的完整闭环。建议给一线员工适度授权，不用事事层层上报，争取在现场就化解游客不满；同时要学会区分善意投诉和恶意维权，守好法律的红线与底线。他特别提到，旅游从业者是典型的“情绪劳动者”，经常承接游客负面情绪，企业要做好员工关怀。“只有被善待的员工，才能善待游客。”

原国家旅游局监督管理司司长彭志凯则谈到，随着入境游客、会展游客不断增多，海南旅游服务，代表的不只是一家企业，更是自贸港的对外形象。彭志凯围绕价格合规、应急处置、供应链风控、企业逆周期生存四大维度，梳理企业经营的安全边界。同时打开行业未来想象空间，AI生成个性化游玩剧本、低空经济解锁全新观景视角、情感机器人赋能服务体验……科技正在重塑文旅业态，但万变不离其宗，核心依旧是争夺稀缺的个性化沉浸式体验。他呼吁行业把质量建设落到细枝末节，久久为功，让海南旅游既有诗和远方，更有过硬服务。

整场活动既有一线落地的鲜活案例，又有理论政策的深度解读，干货满满、启发良多。下一步，海南文旅行业将持续压实企业主体责任，补齐服务短板，以过硬服务质量，为旅游强国、海南国际旅游消费中心建设注入源源不断的动能。

海南旅游行业“质量月”主题交流活动举办

记者：刘晓惠 实习生：王子乐