为坚持和发展新时代“枫桥经验”，切实落实“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的工作要求，金城司法所结合辖区古城文旅旺季纠纷易发、多发的实际特点，建立健全周末及节假日值班应急响应机制，全力保障辖区文旅市场和谐稳定。9月13日，司法所工作人员坚守周末岗位，成功调处一起景区商户与外地游客的消费买卖纠纷，及时化解矛盾、平息争议，有效维护了古城良好的旅游营商环境和对外文旅形象。

事发当日，金城司法所接到外地游客求助诉求，当事人表示在辖区古城某特产店消费购物后，因商品退换货事宜与店铺商户产生分歧、发生争执，双方各执一词、情绪激动，现场僵持不下。考虑到游客出行行程紧凑，纠纷若处置不及时、化解不到位，极易激化矛盾、影响游客出行体验，损害辖区文旅口碑。司法所值班调解员第一时间快速介入处置，引导双方当事人前往“小张说事”调解室，开展“面对面”平和沟通、居中调解。

调解过程中，调解员严格运用矛盾纠纷调解“五步工作法”，耐心倾听双方当事人陈述，细致核实事件细节，全面厘清纠纷来龙去脉与争议焦点。经核实了解，游客因购入商品与个人预期不符，提出退货退款诉求；商户则以商品无质量问题为由，主张退货需扣除相应经营成本，双方权责认知存在偏差、争议分歧较大。

面对双方诉求差异，调解员始终坚持以事实为依据、以法律为准绳的调解原则，精准适用《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，向商户详细解读经营者法定义务、消费纠纷处置规范以及诚信经营的重要意义，引导商户守法经营、诚信经营，自觉维护古城景区良好声誉。同时耐心安抚游客情绪，客观梳理买卖双方权利与义务，多角度、全方位进行法理阐释与情理疏导。

调解人员坚守公平公正原则，以群众认可的“公心”为标尺，逐一核对双方购物凭证、支付记录、商品实物状态等关键证据，精准找准双方利益平衡点，最大限度兼顾双方合法权益。经过近一小时情理相融、法理结合的耐心调解疏导，通过讲法律、讲道理、讲情理，既明确厘清双方法律责任，又充分兼顾商户经营实际与游客消费体验，最终促成双方互谅互让、各退一步，就退款金额达成一致调解协议。商户现场足额履行退款义务，游客对调解结果表示满意、安心离场。此次高效暖心的纠纷化解，既妥善解决了消费争议，让外地游客真切感受到金城司法的服务温度，也帮助商户化解经营困扰、消除负面隐患。

今年以来，金城司法所深耕擦亮“小张说事”基层调解特色品牌，依托部门联动、所所联动、周末轮值值守工作机制，常态化排查调处邻里、消费、经营等各类基层矛盾纠纷，累计成功调处各类矛盾纠纷数十起，矛盾纠纷调解成功率稳定保持在98%以上，切实将矛盾化解在基层、化解在萌芽、化解在现场。

下一步，金城司法所将持续坚持“调防结合、以防为主、标本兼治”的工作思路，常态化开展涉旅矛盾隐患排查整治，主动下沉景区商铺开展精准普法宣传、合规经营指导，从源头上预防和减少涉旅矛盾纠纷发生，持续夯实基层平安稳定根基，全力护航辖区文旅产业高质量、健康有序发展，筑牢基层社会和谐稳定“第一道防线”。

通讯员：张伟