“金杯银杯不如老百姓的口碑。”对于文旅执法人员而言，最大的政绩也许不是写在纸上的数据，而是刻在游客心里的认可。近期，湖北襄阳市文化和旅游市场综合执法支队（以下简称“执法支队”）处理的两起旅游投诉圆满解决，生动诠释了为民造福政绩观的深刻内涵。

三次连线不厌其烦，跨域调解显担当

今年5月，宜昌市民赵某的母亲在襄报团到云南旅游，返程途中不慎摔伤。年事已高，身在异地，且涉及到多方责任认定，赵某一度觉得无助，抱着试一试的心态投诉到执法支队。接到投诉后，执法人员并未因投诉人在外地，且涉旅行社和保险公司多方责任而推诿，而是将游客的“急难愁盼”当作自己的事来办。

于是，一场跨越市域的“云端调解”就此展开。执法人员不厌其烦地多次电话沟通当事人，三次视频连线进行调解。从厘清事故责任到解读旅游相关法规，从安抚家属情绪到协调赔偿方案，执法人员在电话这头以专业和耐心架起了一座“连心桥”。经过不懈努力，最终协调旅行社及保险公司向赵某母亲赔偿了医药费用。这“三次连线”，连起的是民心，解决的是民忧，展现的是把游客当亲人的服务温度。

亲赴外地督促退款，风雨无情人有情

另一则投诉，关乎一场被暴雨中断的旅程。十堰游客满怀期待在襄报名参加贵州5日游，却被一场突袭的暴雨导致飞机无法按时起飞，打乱计划行程被迫取消，游客与旅行社就退款问题产生争议。

面对“不可抗力”引发的纠纷，执法人员没有坐在办公室等待游客上门投诉，而是选择买一张高铁票，赶赴十堰。跨区域调解的背后，是对游客诉求最朴素、最执着的重视：“游客的事，隔着电话不好解决的，最好面对面去解决”。在十堰现场，执法人员详细了解情况，对照合同条款耐心释法。最终，在执法人员的督促与调解下，旅行社同意全额退款。一张高铁票，兑现了“群众诉求件件有回音”的承诺；一场跨市域的奔赴，丈量出了执法为民的初心。

树牢正确政绩观，擦亮文旅“金名片”

这两起投诉，看似“小事”，却是游客心里的“大事”。在外地摔伤的老人得到了赔偿，被暴雨滞留的游客挽回了损失——在执法人员的价值排序里，没有比“让游客安心”更大的政绩。

近年来，执法支队持续优化举报投诉处理机制，探索“服务型”执法模式，坚守“把游客小事当大事”的初心，努力提升每一位来襄游客的安全感、获得感、满意度。襄阳文旅人正用实实在在的行动，守护每一段旅途的安心与温暖，也用最朴素的方式诠释——为民造福就是最大政绩。